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Bü­ro­all­tag or­ga­ni­sie­ren

Ar­beits­hil­fe - Ver­hal­ten am Te­le­fon

Hier fin­den Sie die Ar­beits­hil­fe als Word Do­ku­ment.

Ein gro­ßer Teil der Kom­mu­ni­ka­ti­on (nach außen und nach innen) läuft im Pfarr­bü­ro über das Te­le­fon. Pro­fes­sio­nel­les Te­le­fo­nie­ren ver­mit­telt ein wert­schät­zen­des Ver­hal­ten dem An­ru­fer ge­gen­über und si­gna­li­siert ei­ge­ne Kom­pe­tenz.

In der In­nen­wir­kung kann das Ver­hal­ten am Te­le­fon zu einem Zeit­fres­ser wer­den. Daher macht es Sinn, das Ver­hal­ten am Te­le­fon bei sich selbst und im Team von Zeit zu Zeit in den Blick zu neh­men.

 

Ge­sprä­che ent­ge­gen­neh­men

Grund­sätz­lich ist si­cher­zu­stel­len, dass jeder Anruf wäh­rend der Bü­ro­zei­ten/Öff­nungs­zei­ten ent­ge­gen­ge­nom­men wird. Bei Ab­we­sen­heit vom Ar­beits­platz nut­zen Sie die Tech­nik der Wei­ter­lei­tung. Das Ge­spräch soll­te nach ma­xi­mal drei­ma­li­gem Klin­geln auf den Te­le­fon­ap­pa­rat eines(r) an­we­sen­den/ver­tre­ten­den Kol­le­gen oder Kol­le­gin um­sprin­gen. Au­ßer­halb der Bü­ro­zei­ten ak­ti­vie­ren Sie den An­ruf­be­ant­wor­ter oder die Mail­box (so­weit vor­han­den).

War­te­zei­ten ver­mei­den

Ach­ten Sie dar­auf, dass der An­ru­fer nicht zu lange war­ten muss, bis Sie das Ge­spräch ent­ge­gen­neh­men. Wenn Sie gleich beim ers­ten Klin­gel­zei­chen den Hörer schnap­pen, er­schre­cken Sie den An­ru­fer, weil er nicht damit rech­net, dass Sie sich so schnell mel­den. Wenn Sie es je­doch drei- bis vier­mal oder öfter klin­geln las­sen, ehe Sie sich mel­den, fragt sich der An­ru­fer, ob Sie über­haupt er­reich­bar sind. Ideal ist das Ab­he­ben des Hö­rers nach dem zwei­ten Klin­geln.

Die Be­grü­ßung ist die Vi­si­ten­kar­te Ihrer Kir­chen­ge­mein­de

Der erste Ein­druck am Te­le­fon prägt häu­fig den wei­te­ren Ver­lauf des Kon­tak­tes. Ist Ihre Stim­me freund­lich, an­spre­chend, ent­ge­gen­kom­mend oder er­hält der An­ru­fer den Ein­druck zu stö­ren? Sind Sie be­reit, sich sei­nem An­lie­gen zu wid­men?

Bei ein­ge­hen­den An­ru­fen be­grü­ßen Sie zu­nächst den An­ru­fer (Guten Mor­gen …, Guten Tag …), dann nen­nen Sie den Namen der Kir­chen­ge­mein­de/des Pfarr­bü­ros und ihren eigen Namen (Sie spre­chen mit …, Mein Name ist …, Ich bin …). Nen­nen Sie Ihren Vor- und Zu­na­men!

Ge­sprächs­ver­hal­ten

Da Ihr Lä­cheln am Te­le­fon nicht ge­se­hen son­dern „ge­hört“ wird, ach­ten Sie auf eine freund­li­che Be­to­nung. Ver­wen­den Sie po­si­ti­ve For­mu­lie­run­gen/Schlüs­sel­wör­ter wie z.B. „Bitte …“, „Danke …“, „gerne …“, „selbst­ver­ständ­lich …“, „Das tut mir leid …“, „Bitte ent­schul­di­gen Sie …“.

Ge­sprä­che wei­ter­lei­ten

Wenn Sie selbst nicht der rich­ti­ge Ge­sprächs­part­ner sind, son­dern den Anruf wei­ter­lei­ten müs­sen, dann nen­nen Sie dem An­ru­fer/der An­ru­fe­rin die Durch­wahl und den Namen des rich­ti­gen An­sprech­part­ners. Ach­ten Sie dar­auf, dass der An­ru­fer/die An­ru­fe­rin nicht un­nö­tig oft wei­ter­ver­bun­den wird.

Wenn Sie das Te­le­fon­ge­spräch nicht an die zu­stän­di­ge Per­son wei­ter­lei­ten kön­nen, bie­ten Sie einen Rück­ruf an mit An­ga­be eines Zeit­fens­ters (Datum und Uhr­zeit). No­tie­ren Sie für den Rück­ruf den Namen, die Te­le­fon­num­mer und – wenn mög­lich – das An­lie­gen des An­ru­fers/der An­ru­fe­rin. Der an­ge­kün­dig­te Anruf muss un­be­dingt ein­ge­hal­ten wer­den. Daher ist es wich­tig, schon im Vor­feld zu klä­ren, für wel­chen Zeit­raum ein Rück­ruf an­ge­bo­ten wer­den kann.

Die fol­gen­den Schlag­wor­te wur­den dem Ar­ti­kel zu­ge­wie­sen: Pfarr­bü­ro, Ar­beits­hil­fe
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Ihre An­sprech­part­ner zum Thema sind: Un­ter­stüt­zung der Ver­wal­tung im Pas­to­ra­len Raum (Erz­bi­schöf­li­ches Ge­ne­ral­vi­ka­ri­at)
Ziel­grup­pen des The­mas sind: Büro - Pfarr­se­kre­ta­ri­at
Die­ser Ein­trag wurde am 14.12.2018 von Na­di­ne Küpke be­ar­bei­tet.

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